PUBLIC CIBLÉ :

• Tout le personnel en relation clientèle

PRÉREQUIS :

• Aucun prérequis n’est nécessaire. Un test d’évaluation de début de stage sera réalisé pour obtenir une photographie du niveau de départ.

DURÉE :

• 3 jours, 24 Heures

LE NOMBRE DE PERSONNES MIN ET MAX:

• 2 à 8 participants en Intra/ 4à 8 participants en Inter.

PROGRAMME :

Partie 1 :

• Les grands principes d’une communication efficace
• Savoir écouter, entendre et se faire entendre
• Identifier les différents types de client, leurs besoins et leurs attentes

• Identifier son client cible, ses attentes et ses besoins
• Qu’est-ce que le palier additionnel ? Comment le déclencher ?
• Accueillir et prendre congés de son client

• Traiter les objections

Partie 2:

• Mettre en place un processus d‘accueil et de prise de congé du client pour le personnel
• L‘accueil au téléphone, particularité de la communication au téléphone
• Gérer les clients mécontents et agressifs
• Le verbal et le non–verbal
• Développer le panier additionnel
• Comment réaliser une enquête satisfaction clients
• • Fidéliser sa clientèle

NATURE DES TRAVAUX DEMANDES AUX PARTICIPANTS :

• Jeux de rôles
• Exercices pratiques
• Expérience personnelle
• Testing.

MODALITES PÉDAGOGIQUES :

• Présentation théorique (10h): exposé par le formateur et échanges d‘expériences avec le formateur et autres participants.
• Cas pratiques et corrigés de manière collégiale (11h): exercices pratiques et corrigés,testing individuel, réflexions pratiques sur ses objectifs.

ROLE DU FORMATEUR :

• Propose un apport théorique.
• Transmet les bonnes méthodes et une expérience réussie.
• Organise des jeux de rôles.
• Propose des organisations adaptées à chacun.
• Evalue les acquis.

MATERIEL UTILISÉ :

• Diaporama,
• Documents techniques
• Ordinateur, vidéo.
• Aucun apport du participant n‘est nécessaire.

MODALITES D’ÉVALUATION :

• Evaluation individuelle de connaissance en début et fin de formation par écrit.
• Correction de manière collégiale.

A la fin de chaque formation assurée par nos soins, une attestation vous sera remise.