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QUALITÉ DE SERVICE ET RELATION CLIENT

OBJECTIFS :

  • Assimiler les techniques daccueil
  • Se diriger vers une communication efficace Connaitre la satisfaction clientèle et comment traiter les objections
  • Déterminer le retour qualité et le respect des procédures qualités
  • Déterminer les pistes damélioration

PUBLIC CIBLÉ :

  • Tout le personnel en relation clientèle

PRÉREQUIS :

  • Aucun prérequis n’est nécessaire. Un test d’évaluation de début de stage sera réalisé pour obtenir une photographie du niveau de départ.

DURÉE :

  • 3 jours, 24 Heures

LE NOMBRE DE PERSONNES MIN ET MAX:

  • 2 à 8 participants en Intra/ 4à 8 participants en Inter.

PROGRAMME :

Partie 1 :

  • Les grands principes d’une communication efficace
  • Savoir écouter, entendre et se faire entendre
  • Identifier les différents types de client, leurs besoins et leurs attentes
  • Identifier son client cible, ses attentes et ses besoins
  • Qu’est-ce que le palier additionnel ? Comment le déclencher ?
  • Accueillir et prendre congés de son client
  • Traiter les objections

Partie 2:

  • Mettre en place un processus daccueil et de prise de congé du client pour le personnel
  • Laccueil au téléphone, particularité de la communication au téléphone
  • Gérer les clients mécontents et agressifs
  • Le verbal et le nonverbal
  • Développer le panier additionnel
  • Comment réaliser une enquête satisfaction clients
  • Fidéliser sa clientèle

NATURE DES TRAVAUX DEMANDES AUX PARTICIPANTS :

  • Jeux de rôles
  • Exercices pratiques
  • Expérience personnelle
  • Testing.

MODALITES PÉDAGOGIQUES :

  • Présentation théorique (10h): exposé par le formateur et échanges dexpériences avec le formateur et autres participants.
  • Cas pratiques et corrigés de manière collégiale (11h): exercices pratiques et corrigés,testing individuel, réflexions pratiques sur ses objectifs.

ROLE DU FORMATEUR :

  • Propose un apport théorique.
  • Transmet les bonnes méthodes et une expérience réussie.
  • Organise des jeux de rôles.
  • Propose des organisations adaptées à chacun.
  • Evalue les acquis.

MATERIEL UTILISÉ :

  • Diaporama,
  • Documents techniques
  • Ordinateur, vidéo.
  • Aucun apport du participant nest nécessaire.

MODALITES D’ÉVALUATION :

  • Evaluation individuelle de connaissance en début et fin de formation par écrit.
  • Correction de manière collégiale.

A la fin de chaque formation assurée par nos soins, une attestation vous sera remise.

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Emergence de Talents-Groupe Meetooth and Co
9, Anatole de la Forge 75017 Paris

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